Quality Assurance (French and English)

Missions principales :

• Accompagne le Delivery Manager/ Team Leader dans la mise en œuvre et le contrôle du respect des Fondamentaux du Service Desk EVERIENCE.
• Veille également à la bonne application des consignes au sein des équipes sur site EVERIENCE ou sur site Client (ex : consignes d’escalades ou masque de saisie des tickets).
• Organise et réalise les contrôles Qualité au sein de la prestation.
• Identifie et propose les axes d’amélioration individuels pour l’ensemble des Collaborateurs de l’équipe et les partage avec le Delivery Manager/ Team Leader.

• Agit en tant que renfort pour les opérations sur les préstations ou il est placé

Activités :

• Organise les contrôles Qualité sur l’équipe au sein de laquelle  il est affecté en accord avec son management (fréquence, éléments à contrôler, collaborateurs prioritaires) et en coordination avec l’action d’encadrement de production des Team Leaders.
• Réalise des doubles écoutes/interventions auprès de l’ensemble des membres de l’équipe en utilisant les grilles de contrôle EVERIENCE et dans le respect des règles RH.
• Analyse les tickets créés/traités par l’équipe selon des critères Qualité définis (outils EVERIENCE).
• Prépare un document qui servira de débriefing, pour chaque Collaborateur, reportant les éléments maitrisés et les axes de progrès à initier.
• Partage avec le Delivery Manager et le(s) Team Leader(s) ses constats et propose des actions à initier pour chaque membre de l’équipe.
• Participe au débriefing individuel (animé par le Delivery Manager et/ou avec le Team Leader) avec chaque Collaborateur.
• Accompagne, par un suivi individuel, chaque Collaborateur dans ses actions de progrès et mesure ces dernières selon un délai défini dans le plan d’actions.
• Présente à l’interlocuteur Excellence Factory- QM une synthèse de ses constats et de ses actions afin de garantir une application homogène des processus Transverses d’Amélioration Continue du Service et/ou d’identifier une dérive globale qui pourra faire l’objet d’une action EF.
• Prépare en collaboration avec l’interlocuteur Excellence Factory- QM et le Delivery Manager/ Team Leader de la prestation, le reporting relatif au  niveau de la Qualité du service au sein de l’équipe.
• Présente aux membres de l’équipe, épaulé par le Team Leader, le reporting mensuel du niveau de la Qualité au sein de la prestation ainsi que le plan d’actions lié
• prend part à la livraison du service selon les tachés attribuées (prise d’appels, traitement des chats et mails, taches BO, traitement du backlog, call back des utilisateurs)

Pour réaliser sa mission et atteindre les objectifs annoncés, Le Réfèrent Qualité doit faire preuve d’un savoir être permettant de travailler au plus près des équipes :

• Connaitre les fondamentaux métiers du Service Desk.

• Qualités relationnelles : capacité d'écoute, pédagogie

• Esprit logique et d'analyse

• Méthodique

• Rigueur et discipline

• Force de proposition

• Maîtrise du Français et de l’Anglais à l’oral et à l’écrit

Nous offrons :

Contrat de travail à durée indéterminée

Bon niveau de rémunération, tickets restaurant, assurance maladie - Regina Maria

Formation

Environnement de travail jeune et dynamique, plan de développement de carrière

Conditions de travail modernes, emplacement centrale des bureaux

Journée de fruits; du massage au bureau