Job în call-center: ce presupune, cum te ajută, ce înveți

Te-ai întrebat vreodată cum ar fi să ai un job în call-center? Cu toate că e foarte răspândit pentru cei care sunt la început de carieră și nu au experiență, poate există și reticență în ceea ce privește un astfel de loc de muncă. 

Ei bine, articolul de astăzi abordează chiar acest subiect. Vei afla ce înseamnă să activezi în acest domeniu, ce calități caută angajatorii într-un aplicant ideal, la ce se așteaptă clienții atunci când apelează la tine și, cel mai important, ce poți învăța cum te poate ajuta în cariera ta viitoare un astfel de job.

Ce face un agent call-center?

Principala sa responsabilitate este să mențină legătura între compania la care este angajat și clienții sau potențialii clienți ai acesteia, preluând sugestii sau reclamații și oferind soluții pentru diverse probleme. Ai putea avea impresia că în era actuală, când tehnologia se află într-o constantă ascensiune, astfel de procese ar fi devenit deja complet automatizate, dar nu-i chiar așa. Dimpotrivă, există multe persoane (cât se poate de reale) care lucrează drept agenți call-center și, deocamdată, nu s-au arătat suficiente semne care să indice că situația s-ar schimba prea curând. De fapt, statisticile confirmă că majoritatea clienților preferă să discute cu un om în defavoarea asistenților automați, iar dacă ne gândim puțin, e și logic. Se simte mult mai reconfortant când știi că de partea cealaltă a „firului” se află o persoană ca tine, nu o simplă voce robotică ce înșiră, cu un ton plat, numerele tastelor și subiecte vagi asociate în mod arbitrar cu acestea.

Tipuri de joburi în call-center

Joburile în call-center care țin de customer support / asistență clienți pot fi clasificate în inbound și outbound. La un job de agent call-center inbound, vei primi apeluri din partea clienților care caută asistență, așa că trebuie să fii pregătit pentru orice și să-ți păstrezi răbdarea chiar și în cele mai tensionate situații. Joburile outbound, în schimb, sunt ceva mai puțin solicitante. Aici, treaba ta este să contactezi clientul după ce acesta a achiziționat un produs sau a utilizat orice alt serviciu oferit de compania pentru care lucrezi, și să-i ceri o opinie sinceră. Această practică se mai numește și asistență proactivă, deoarece tu ești cel care abordează primul clientul în numele afacerii. 

Spre deosebire de locurile de muncă inbound, unde apelanții vin din start cu feedback negativ și diferite complicații pe care trebuie să le rezolvi, la cele outbound există posibilitatea de a interacționa cu persoane care n-au nicio reclamație, iar astfel vei avea ocazia să te comporți mai mult ca un prieten care pur și simplu dorește să știe cum se simt clienții decât ca un expert aflat sub presiune. Nu numai atât, dar asistența proactivă face parte și din brandingul unei afaceri, marcând compania respectivă drept una care își arată interesul sincer față de clienții săi.

Cunoscând diferențele dintre aceste tipuri de joburi, poți începe să cauți ceva care chiar ți se potrivește. Dacă ești o persoană răbdătoare, calmă și atentă la detalii, atunci sunt șanse mari ca un job de agent call-center inbound să-ți priască. Dacă ești prietenos, ai inițiativă și vrei un loc de muncă satisfăcător, dar nu exagerat de stresant, ai putea să te orientezi către joburile outbound. În cazul în care orice din ceea ce ai citit aici te tentează, mai trebuie să afli câteva lucruri despre ceea ce se caută într-un agent call-center, la ce să te aștepți când vine vorba de munca în sine și la beneficiile pe care aceasta ți le va aduce. Așa că hai să continuăm.

Majoritatea joburilor de call-center sunt pentru Suport Clienți. Însă mai există varianta în care poți lucra ca agent de vânzări prin telefon. În acest caz, abordarea ta va fi mai proactivă, ai nevoie să fii rezilient și obișnuit să primești și multe refuzuri, însă vei dobândi și abilități noi, care te pot ajuta, de exemplu, dacă la un moment dat vrei să-ți deschizi propria afacere. Un agent call-center care face vânzări lucrează, de obicei, după un script definit anterior despre produs și ce trebuie să abordeze. Însă îți vei exersa în același timp adaptarea, creativitatea și capacitatea de ascultare pentru a îmbina procesul de vânzare al unui serviciu / produs cu o atitudine prietenoasă și adaptarea la nevoile clientului.

De ce abilități ai nevoie?

O veste bună, în special pentru tineri, este faptul că nu ai nevoie de un nivel înalt de experiență pentru a fi eligibil. Aceasta poate fi câștigată în cadrul jobului. Ca să fii un bun agent call-center, trebuie să îndeplinești anumite criterii: să fii organizat, comunicativ, adaptabil, binevoitor și dedicat, dar mai mult decât atât, este esențial să-ți pese de clienți și să te implici, având mereu în vedere bunăstarea lor. Nu ajunge să fii un bun comunicator, ci trebuie și să fii un bun ascultător. La urma urmei, clienții sunt cei care țin o afacere în viață, așa că mulțumirea lor este scopul principal. Nu poți să-i tratezi într-un mod superficial sau nepoliticos și să te aștepți ca aceștia să mai apeleze la serviciile tale. Iar de aici apar alte probleme.

De cele mai multe ori nu e vina ta pentru plângerile clienților (cu excepția cazului în care chiar nu îi tratezi cu suficientă proactivitate sau respect). După cum am mai menționat, marea majoritate a persoanelor care apelează la serviciile call-center vin cu feedback negativ, așa că s-ar putea să ai de a face cu unii clienți… mai puțin politicoși. Totuși, este de datoria ta să-ți păstrezi calmul și să faci tot posibilul pentru a rezolva toate problemele și a evita situațiile neplăcute.

Cum funcționează un job în call-center?

Poate ești curios să afli în mod concret cum funcționează sistemul call-center. Pe scurt, iată ce trebuie să știi. În cazul serviciilor inbound, clientul sună primul, iar apelul său este conectat la linia de telefon fie direct, fie prin intermediul unei aplicații. Acesta este preluat imediat de un agent call-center sau este pus pe o listă de așteptare, depinde de caz. Dar clienții nu sunt niciodată lăsați să aștepte prea mult. Uneori, apelurile sunt filtrate de un software pentru a ajunge țintit la angajatul cel mai specializat în tipul de dificultate pe care a întâmpinat-o clientul, ceea ce economisește timp. 

Ulterior, agentul ascultă explicațiile clientului, îi adresează niște întrebări pentru a clarifica situația, iar apoi propune o rezolvare. Dacă problemă este de o natură mai complicată, s-ar putea ca agentul call-center să fie nevoit să întrerupă apelul și să revină mai târziu. În acest domeniu, tenacitatea, creativitatea și abilitatea de a reține informații complexe, dar și de a rezuma într-un mod simplu, sunt niște abilități cruciale. Agenții call-center reprezintă canalul de comunicare al companiei, aceștia aflându-se constant în prima linie a afacerii.

Cum te ajută să te dezvolți un job într-un call-center?

Acest job are provocările sale, dar vine cu niște recompense care fac tot efortul să merite. Experiența câștigată aici îți va fi de folos pe viitor, deoarece abilitățile de comunicare, gândirea rapidă, flexibilitatea și capacitatea de organizare sunt apreciate oriunde. Mediul de lucru este dinamic și antrenant, nelăsând loc sau timp de plictiseală, deoarece în fiecare zi interacționezi cu persoane diferite și întotdeauna poți găsi ceva nou de învățat. După cum poți vedea și tu, un astfel de job poate reprezenta un debut perfect (sau tranziția către un alt nivel) în viața ta profesională.

De asemenea, un job în call-center, te ajută să înveți câteva lucruri despre psihologia umană, nevoile și obiceiurile oamenilor – lucruri care te pot ajuta mult într-o carieră de succes în marketing sau vânzări. Dacă testezi și lucrul ca agent vânzări într-un call center, vei învăța despre procesul de vânzare, tehnici de vânzări și negociere, ascultare și comunicare, abordarea personalizată a clienților. Vânzările sunt cheie în orice business, din orice industrie, iar interacțiunea de la bază cu clienții te va ajuta să înțelegi foarte bine cum funcționează totul, și te poate ajuta foarte mult să progresezi către o carieră în management.

Un avantaj extra: sunt multe joburi remote

Mai ales în ultima perioadă, au apărut foarte multe joburi remote în call-center. Este un tip de job în care nu ai așa multă nevoie să lucrezi în echipă iar atunci când este necesar, poți comunica ușor online. De aceea, angajatorii au și multe oferte de joburi call-center care permit lucrul total remote. Fie că discuți cu clienți români sau străini, ai ocazia să performezi la acest job de acasă sau de oriunde, ceea ce îți oferă multă flexibilitate. 

Locurile de muncă remote îți oferă multiple beneficii. Pe lângă faptul că ai confortul propriei case la dispoziție pe întreaga perioadă de lucru, angajatorii îți vor asigura echipamentul necesar, ca headsetul, microfonul sau chiar computerul.

Joburi în call-center pe BestJobs

Ce părere ai? Crezi că te-ai descurca în acest domeniu? Dacă ești interesat de un job în call-center, te invităm să verifici ofertele de pe site-ul nostru. Cine știe, s-ar putea să-ți găsești un loc de muncă minunat printre acestea. Iată câteva dintre ele:

Surse articol: 1, 2; Foto: freepik